Запросить расчет запрос демо Сервисная заявка

Типы программ сервисной поддержки

Варианты доступных видов поддержки для оборудования производства НОРСИ-ТРАНС: виды, доступные опции, время реакции, сроки поддержки

Типы программ сервисной поддержки.

Общепринятый выбор от несложного ремонта до комплексного сопровождения с выделением команды инженеров Сервисной службы НОРСИ-ТРАНС

Сервисный центр
Эл. почта:
service@norsi-trans.ru
Телефон:
+7(495) 748-74-84
«БАЗОВАЯ»

Параметры предоставления Технической поддержки — Программа поддержки «Базовая»:

  • Регистрация заявок – присвоение уникального номера заявке - предоставляется в режиме 24х7, включая выходные и официальные праздничные дни.
  • Обработка заявок – выполнение первичных действий для устранения проблемы специалистом технической поддержки, предоставляется в режиме 9х5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, по рабочим дням с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней.
  • Техническая поддержка Оборудования – удалённая диагностика неисправностей, удалённое восстановление работоспособности Оборудования в режиме 9x5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, по рабочим дням с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней.
  • Обслуживание Оборудования в Сервисном центре НОРСИ-ТРАНС. Доставка неисправного оборудования в Сервисный центр НОРСИ-ТРАНС осуществляется силами НОРСИ-ТРАНС и за его счёт. Сервисный центр НОРСИ-ТРАНС приложит максимальные усилия для скорейшего восстановления работоспособности Оборудования. (если имеется возможность вывоза Оборудования с площадки Заказчика в Сервисный центр НОРСИ-ТРАНС, если такой возможности нет, то выезд инженера осуществляется только по согласованию с Заказчиком).
  • Срок поставки запасных частей - не более 60 календарных дней с момента принятия решения о замене неисправного компонента, при условии наличия необходимых запчастей на складе НОРСИ-ТРАНС. В случае отсутствия необходимых запчастей на складе НОРСИ-ТРАНС, срок поставки увеличивается на срок доставки запчастей от Поставщика к Исполнителю. Исполнитель оставляет за собой право произвести замену на комплектующие с аналогичными характеристиками. Замененные комплектующие становятся собственностью Заказчика, а дефектные – собственностью НОРСИ-ТРАНС.
  • Консультации со специалистами технической поддержки по электронной почте в режиме 9х5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней.
  • Обслуживание на месте установки Оборудования (если НОРСИ-ТРАНС признает целесообразность такого выезда) производится в рамках указанной Зоны сервисного обслуживания НОРСИ-ТРАНС. Выезд оплачивается НОРСИ-ТРАНС.
  • Выезд инженера НОРСИ-ТАНС на площадку Заказчика. Прибытие инженера НОРСИ-ТРАНС для замены запчастей осуществляется после подтверждения прибытия запчасти на место расположения Оборудования и только после согласования с Заказчиком.
  • Установка Микрокода и ОС производится НОРСИ-ТРАНС по согласованному с Заказчиком плану с использованием удаленного доступа к Оборудованию в режиме 9x5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, по рабочим дням с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней. При отсутствии возможности у Заказчика организовать выполнение работ по обновлению с использованием удаленного доступа НОРСИ-ТРАНС может провести работы по месту установки Оборудования. Стоимость выезда оплачивается Заказчиком дополнительно.
Тип технической поддержки
«Базовая»
Приоритет Описание Время обслуживания Время реакции Время решения
P1 (Критический) Потеря работоспособности Оборудования или остановка управляющего программного обеспечения, приводящие к остановке бизнес-процессов Заказчика. 9x5 6 рабочих часа До 72 часов по рабочим дням
P2 (Высокий) Потеря работоспособности одного из аппаратных или программных компонентов Оборудования, что не приводит к остановке бизнес-процесса, но при этом создается ситуация, при которой потеря полной работоспособности всей системы может произойти в любой момент. 7 рабочих часов До 90 часов по рабочим дням
P3 (Средний) Неполадка в Оборудовании является незначительной, и она не оказывает воздействие на работоспособность Оборудования и не ставит под угрозу остановку бизнес-процесса. 8 рабочих часов До 120 часов по рабочим дням
P4 (Консультация) Отклонения в функционировании Оборудования не приводят к снижению качества осуществления операционных бизнес-процессов заказчика – обращения информационного характера об оборудовании, его характеристиках и возможностях, запрос документации, логинов/паролей, запрос обновлений микрокодов(BIOS/BMC) 8 рабочих часов До 120 часов по рабочим дням
* - в случае регистрации Заявки в нерабочие часы и в нерабочие дни Время реакции отсчитывается с 10:00 по московскому времени следующего рабочего дня за днем регистрации Заявки.
Развернуть
«ОПТИМАЛЬНАЯ»

Параметры предоставления Технической поддержки — Программа поддержки «Оптимальная»:

  • Регистрация заявок – присвоение уникального номера заявке - предоставляется в режиме 24х7, включая выходные и официальные праздничные дни.
  • Обработка заявок – выполнение первичных действий для устранения проблемы специалистом технической поддержки, предоставляется режиме 9х5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней.
  • Техническая поддержка Оборудования – удалённая диагностика неисправностей, удалённое восстановление работоспособности Оборудования в режиме 9x5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, по рабочим дням с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней.
  • Обслуживание Оборудования в Сервисном центре НОРСИ-ТРАНС. Доставка неисправного оборудования в Сервисный центр НОРСИ-ТРАНС осуществляется силами НОРСИ-ТРАНС и за его счёт. Сервисный центр НОРСИ-ТРАНС примет все необходимые меры, направленные на оперативное восстановление работоспособности Оборудования (если имеется возможность вывоза Оборудования с площадки Заказчика в Сервисный центр НОРСИ-ТРАНС, если такой возможности нет, то выезд инженера осуществляется только по согласованию с Заказчиком).
  • Срок поставки запчастей - не более 45 календарных дней с момента принятия решения о замене неисправного компонента, при условии наличия запчастей на складе НОРСИ-ТРАНС. В случае отсутствия необходимых запчастей на складе НОРСИ-ТРАНС, срок поставки увеличивается на срок доставки запчастей от Поставщика к Исполнителю. Исполнитель оставляет за собой право произвести замену на комплектующие с аналогичными характеристиками. Замененные комплектующие становятся собственностью Заказчика, а дефектные – собственностью НОРСИ-ТРАНС.
  • Консультации со специалистами технической поддержки по электронной почте в режиме 9х5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней.
  • Обслуживание на месте установки Оборудования (если НОРСИ-ТРАНС признает целесообразность такого выезда) производится в рамках указанной Зоны сервисного обслуживания НОРСИ-ТРАНС. Выезд оплачивается НОРСИ-ТРАНС.
  • Выезд инженера НОРСИ-ТАНС на площадку Заказчика. Прибытие инженера НОРСИ-ТРАНС для замены запчастей осуществляется после подтверждения прибытия запчасти на место расположения Оборудования и только после согласования с Заказчиком.
  • Установка Микрокода и ОС производится НОРСИ-ТРАНС по согласованному с Заказчиком плану с использованием удаленного доступа к Оборудованию в режиме 9x5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, по рабочим дням с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней. При отсутствии возможности у Заказчика организовать выполнение работ по обновлению с использованием удаленного доступа НОРСИ-ТРАНС может провести работы по месту установки Оборудования не чаще 1 раза в год (годовой период ТП). Стоимость выезда оплачивается НОРСИ-ТРАНС.
  • Проведение профилактических мероприятий по запросу Заказчика не чаще 1 раза в год (годовой период ТП) включающих в себя упреждающий анализ версий Микрокодов и ОС, анализ работоспособности Оборудования и выработку рекомендаций по устранению выявленных рисков. Профилактические мероприятия проводятся удаленно, если иное не согласовано с НОРСИ-ТРАНС. По результатам проведенных профилактических мероприятий НОРСИ-ТРАНС предоставляет краткий отчет с перечнем обследованного за отчетный период Оборудования, выявленных рисков и проведенных или запланированных мероприятий по устранению/минимизации выявленных рисков. Профилактические мероприятия для серверов стандартной архитектуры х86 представляют собой периодическую рассылку информационных бюллетеней, остальные работы, перечисленные в пункте, не выполняются.
  • Предоставление отчетности по зарегистрированным Заявкам за требуемый период времени по форме НОРСИ-ТРАНС не более 1 раза в год (годовой период ТП) по запросу Заказчика: отчет по зарегистрированным Заявкам содержит информацию о зарегистрированных Заявках Заказчика/Пользователя/Партнера по вопросам обслуживания Оборудования с указанием следующих параметров: номер Заявки, дата регистрации, статус Заявки, Оборудование, причина обращения, Время решения, краткое описание примененного решения. В случае если на момент составления отчета Заявка не была закрыта, в отчете предоставляется текущий статус Заявки и последний комментарий по ней. Предоставление отчетов осуществляется посредством электронной почты или путем размещения на Сервисном портале по выбору НОРСИ-ТРАНС.
  • Все отчеты предоставляются НОРСИ-ТРАНС в электронном виде посредством отправки на электронную почту, указанную в Заявке, либо Сертификате.
  • Предоставление Выделенного менеджера.

Целевое время реакции в зависимости от Приоритета:

Тип технической поддержки
«Оптимальная»
Приоритет Описание Время обслуживания Время реакции Время решения
P1 (Критический) Потеря работоспособности Оборудования или остановка управляющего программного обеспечения, приводящие к остановке бизнес-процессов Заказчика. 9x5 3 рабочих часа До 48 часов по рабочим дням
P2 (Высокий) Потеря работоспособности одного из аппаратных или программных компонентов Оборудования, что не приводит к остановке бизнес-процесса, но при этом создается ситуация, при которой потеря полной работоспособности всей системы может произойти в любой момент. 4 рабочих часов До 48 часов по рабочим дням
P3 (Средний) Неполадка в Оборудовании является незначительной, и она не оказывает воздействие на работоспособность Оборудования и не ставит под угрозу остановку бизнес-процесса. 5 рабочих часов До 72 часов по рабочим дням
P4 (Консультация) Отклонения в функционировании Оборудования не приводят к снижению качества осуществления операционных бизнес-процессов заказчика – обращения информационного характера об оборудовании, его характеристиках и возможностях, запрос документации, логинов/паролей, запрос обновлений микрокодов(BIOS/BMC) 5 рабочих часов До 72 часов по рабочим дням
* - в случае регистрации Заявки в нерабочие часы и в нерабочие дни Время реакции отсчитывается с 10:00 по московскому времени следующего рабочего дня за днем регистрации Заявки.
Развернуть
«РАСШИРЕННАЯ»

Параметры предоставления Технической поддержки — Программа поддержки «Расширенная»:

  • Регистрация заявок – присвоение уникального номера заявке - предоставляется в режиме 24х7, включая выходные и официальные праздничные дни.
  • Обработка заявок – выполнение первичных действий для устранения проблемы специалистом технической поддержки, предоставляется режиме 9х5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней.
  • Техническая поддержка Оборудования – удалённая диагностика неисправностей, удалённое восстановление работоспособности Оборудования в режиме 9x5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, по рабочим дням с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней.
  • Обслуживание Оборудования в Сервисном центре НОРСИ-ТРАНС. Доставка неисправного оборудования в Сервисный центр НОРСИ-ТРАНС осуществляется силами НОРСИ-ТРАНС и за его счёт. Сервисный центр НОРСИ-ТРАНС приложит максимальные усилия для скорейшего восстановления работоспособности Оборудования. (если имеется возможность вывоза Оборудования с площадки Заказчика в Сервисный центр НОРСИ-ТРАНС, если такой возможности нет, то выезд инженера осуществляется только по согласованию с Заказчиком).
  • Срок поставки запчастей не более 30 календарных дней с момента принятия решения о замене неисправного компонента, при условии наличия запчастей на складе НОРСИ-ТРАНС. В случае отсутствия необходимых запчастей на складе НОРСИ-ТРАНС, срок поставки увеличивается на срок доставки запчастей от Поставщика к Исполнителю. Исполнитель оставляет за собой право произвести замену на комплектующие с аналогичными характеристиками. Замененные комплектующие становятся собственностью Заказчика, а дефектные – собственностью НОРСИ-ТРАНС.
  • Консультации со специалистами технической поддержки по электронной почте в режиме 9х5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней.
  • Обслуживание на месте установки Оборудования (если НОРСИ-ТРАНС признает целесообразность такого выезда) производится в рамках указанной Зоны сервисного обслуживания НОРСИ-ТРАНС. Выезд оплачивается НОРСИ-ТРАНС.
  • Выезд инженера НОРСИ-ТАНС на площадку Заказчика. Планируемое время прибытия инженера НОРСИ-ТРАНС для замены запчастей – в течение 72 часов после подтверждения прибытия запчасти на место расположения Оборудования. За пределами Москвы и МО указанное время прибытия не включает время проезда инженера НОРСИ-ТРАНС к месту установки Оборудования.
  • Установка обновлений Микрокода и ОС производится НОРСИ-ТРАНС в плановом порядке с использованием удаленного доступа к Оборудованию в режиме 9x5 в рабочее время с 10:00 до 19:00 по московскому времени, по рабочим дням с понедельника по пятницу, за исключением выходных и официальных праздничных дней. При отсутствии возможности у Пользователя организовать выполнение работ по обновлению с использованием удаленного доступа, работы проводятся НОРСИ-ТРАНС по месту установки Оборудования не чаще 2 раз в год (годовой период ТП). Стоимость выезда оплачивается НОРСИ-ТРАНС.
  • Проведение профилактических мероприятий 1 раза в год (годовой период ТП), включающих в себя упреждающий анализ версий Микрокодов и ОС, анализ работоспособности Оборудования и выработку рекомендаций по устранению выявленных рисков. Профилактические мероприятия могут проводиться НОРСИ-ТРАНС как удаленно, так и с выездом представителя НОРСИ-ТРАНС на место установки Оборудования. По результатам проведенных профилактических мероприятий НОРСИ-ТРАНС направляет краткий отчет с перечнем обследованного за отчетный период Оборудования, выявленных рисков и проведенных или запланированных мероприятий по устранению/минимизации выявленных рисков. Профилактические мероприятия для серверов представляют собой периодическую рассылку информационных бюллетеней, остальные работы, перечисленные в пункте, не выполняются.
  • Предоставление отчетности по зарегистрированным Заявкам за требуемый период времени по форме НОРСИ-ТРАНС не более 4 раза в год (годовой период ТП) по запросу Заказчика: отчет по зарегистрированным Заявкам содержит информацию о зарегистрированных Заявках Заказчика/Пользователя/Партнера по вопросам обслуживания Оборудования с указанием следующих параметров: номер Заявки, дата регистрации, статус Заявки, Оборудование, причина обращения, Время решения, краткое описание примененного решения. В случае если на момент составления отчета Заявка не была закрыта, в отчете предоставляется текущий статус Заявки и последний комментарий по ней. Предоставление отчетов осуществляется посредством электронной почты или путем размещения на Сервисном портале по выбору НОРСИ-ТРАНС.
  • Все отчеты предоставляются НОРСИ-ТРАНС в электронном виде посредством отправки на электронную почту, указанную в Заявке, либо Сертификате.
  • Предоставление Выделенного менеджера.

Целевое время реакции в зависимости от Приоритета:

Тип технической поддержки
«Расширенная»
Приоритет Описание Время обслуживания Время реакции Время решения
P1 (Критический) Потеря работоспособности Оборудования или остановка управляющего программного обеспечения, приводящие к остановке бизнес-процессов Заказчика. 9x5 2 рабочих часа До 24 часов по рабочим дням
P2 (Высокий) Потеря работоспособности одного из аппаратных или программных компонентов Оборудования, что не приводит к остановке бизнес-процесса, но при этом создается ситуация, при которой потеря полной работоспособности всей системы может произойти в любой момент. 2 рабочих часов До 24 часов по рабочим дням
P3 (Средний) Неполадка в Оборудовании является незначительной, и она не оказывает воздействие на работоспособность Оборудования и не ставит под угрозу остановку бизнес-процесса. 4 рабочих часов До 48 часов по рабочим дням
P4 (Консультация) Отклонения в функционировании Оборудования не приводят к снижению качества осуществления операционных бизнес-процессов заказчика – обращения информационного характера об оборудовании, его характеристиках и возможностях, запрос документации, логинов/паролей, запрос обновлений микрокодов(BIOS/BMC) 4 рабочих часов До 48 часов по рабочим дням
Развернуть


Приобрести поддержку
Спасибо! Ваша Заявка принята
С вами свяжется менеджер нашей компании для уточнения деталей.
Ok

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ОПЦИИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ К ПРОГРАММАМ ПОДДЕРЖКИ

Если иное не указано в Договоре или Спецификации, применимость приобретенной опции к Программе поддержки определяется наличием сертификата на соответствующую опцию в Спецификации.

Условия и временные параметры SLA, предоставляемые в рамках Программ поддержки, могут быть изменены или заменены на условия и временные параметры SLA, указанные в приобретенных опциях.

1
ОПЦИЯ НЕВОЗВРАТА НАКОПИТЕЛЕЙ ИНФОРМАЦИИ
В отношении Оборудования, для которого приобретена данная опция в соответствии с применимой позицией Спецификации, Заказчик имеет возможность не возвращать ЗАО «НОРСИ-ТРАНС» неисправные накопители информации (диски) после замены.
Развернуть
2
ОПЦИЯ ГАРАНТИРОВАННОГО ВРЕМЕНИ ОТПРАВКИ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ
В отношении Оборудования, для которого приобретена данная опция в соответствии с применимой позицией Спецификации, ЗАО «НОРСИ-ТРАНС» отправит Заказчику со склада ЗАО «НОРСИ-ТРАНС» необходимые для ремонта Запасные части в течение целевого временного параметра, указанного в сертификате или в применимой позиции Спецификации для соответствующих единиц Оборудования. Период времени, отведенный для исполнения обязательств ЗАО «НОРСИ-ТРАНС» по гарантированному времени отправки Запасной части, исчисляется с момента принятия решения о замене неисправного компонента до момента отправки Запасной части (передачи Запасной части логистической компании). Доставка Запасной части осуществляется ЗАО «НОРСИ-ТРАНС» по адресу установки Оборудования, если не оговорено иное. Обеспечение приемки Запасной части по адресу установки Оборудования и ее перемещение непосредственно к месту установки Оборудования находится в зоне ответственности Заказчика. В отношении Оборудования, для которого приобретена данная опция, ЗАО «НОРСИ-ТРАНС» обеспечит на своем складе наличие достаточного количества Запасных частей для выполнения Заявок на Инцидент с Приоритетами 1 и 2 в течение целевого временного параметра, указанного в сертификате или в соответствующей позиции Спецификации.
Развернуть
3
ОПЦИЯ ГАРАНТИРОВАННОГО ВРЕМЕНИ ДОСТАВКИ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ
В отношении Оборудования, для которого приобретена данная опция в соответствии с применимой позицией Спецификации, НОРСИ-ТРАНС доставит Заказчику необходимые для ремонта Запасные части в течение целевого временного параметра, указанного в применимой позиции Спецификации для соответствующих единиц Оборудования. Период времени, отведенный для исполнения обязательств НОРСИ-ТРАНС по гарантированному времени доставки Запасной части, исчисляется с момента принятия решения о замене неисправного компонента до момента доставки Запасной части по адресу установки Оборудования. Доставка Запасной части осуществляется НОРСИ-ТРАНС по адресу установки Оборудования, если не оговорено иное. Обеспечение приемки Запасной части по адресу установки Оборудования и ее перемещение непосредственно к месту установки Оборудования находится в зоне ответственности Заказчика. В отношении Оборудования, для которого приобретена данная опция, НОРСИ-ТРАНС обеспечит на своем складе наличие достаточного количества запасных частей для выполнения Заявок в течение целевого временного параметра, указанного в соответствующей позиции Спецификации. В течение 60 (шестидесяти) календарных дней с даты начала Технической поддержки, в которую включена данная Опция, НОРСИ-ТРАНС проводит подготовку к предоставлению услуги гарантированного времени доставки Запасных частей. В течение данного периода НОРСИ-ТРАНС примет необходимые/соизмеримые меры по исполнению взятых обязательств по гарантированному времени доставки Запасных частей, при этом ответственность за возможные нарушения сроков гарантированного времени доставки Запасных частей не применяется к НОРСИ-ТРАНС.
Развернуть
4
ОПЦИЯ ПО РЕЗЕРВИРОВАНИЮ КРИТИЧНЫХ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ НА ЛОКАЛЬНОМ СКЛАДЕ ЗАО «НОРСИ-ТРАНС»
РВ отношении Оборудования, для которого приобретена данная опция в соответствии с применимой позицией Спецификации, ЗАО «НОРСИ-ТРАНС» обеспечит на своем локальном складе наличие запасных частей, критичных для данного типа Оборудования. Перечень критичных запасных частей формируется исходя из рекомендаций Сервисным центром ЗАО «НОРСИ-ТРАНС».
Развернуть

Документы

Название документа

Версия

Чтобы приобрести услугу или получить ответ по программам поддержки, свяжитесь с Сервисной службой НОРСИ-ТРАНС:
service@norsi-trans.ru
Оборудование
Каталог продукции Серверное оборудование Комплектующие «НТ» Системы хранения данных Высокопроизводительные вычисления (HPC) Рабочие станции, информационные панели и телеком. решения
Решения
По отраслям
Типовые ИТ-решения Здравоохранение Промышленность Телекоммуникации и комплексы криптозащиты
Карта прикладных решений
Электронный документооборот и электронные архивы Унифицированные коммуникации Аналитические системы ИТ сервисы Облачные и HCI-системы
Программное обеспечение
Базовая система ввода-вывода для процессора "Байкал-М"
Партнерам
Партнеры, присоединившиеся к программе
Технологические партнеры Партнеры по дистрибуции Партнеры по системной интеграции
ОЕМ и брендирование выпускаемого оборудования
Сервис
Обращение в сервисный центр Типы программ сервисной поддержки Проверить поддержку ПО централизованного управления устройствами «НТ» NTSM
О компании
О Компании Электронный каталог Новости Производственный комплекс Российские серверы и системы хранения данных Контакты Политика обработки персональных данных Пользовательское соглашение
Запросить расчет запрос демо Сервисная заявка
Согласие на обработку Cookies
Нажимая кнопку «Принять» или продолжая использование сайта, вы даете свое согласие на обработку файлов cookie. Это необходимо для учета статистики посещений и улучшения работы сайта. Подробнее в Политике использования cookies.
ПринятьОтклонить